Politique de retour et de remboursement de Fraquane

Version en vigueur au 10 août 2026
Dernière mise à jour : 10 août 2026

Préambule — Des retours clairs et équitables

La présente Politique explique les conditions dans lesquelles un Client peut annuler une commande, exercer son droit de rétractation, retourner un produit, demander l’application d’une garantie ou obtenir un remboursement auprès de Fraquane SAS.

Elle s’applique à la boutique shop.ps.fr, aux commandes accessibles depuis ps.fr, account.ps.fr et les domaines exploités par Fraquane, sous réserve des conditions particulières clairement présentées avant l’achat.

Elle complète les Conditions Générales de Vente, la Politique de livraison, la Politique de confidentialité et les Mentions légales. Elle ne limite jamais les droits impératifs du consommateur, notamment les garanties légales de conformité et des vices cachés.

Article 1 — Identité du vendeur

Les ventes concernées sont réalisées par :

Fraquane SAS
Société par actions simplifiée au capital de 500 €
Siège social : 171 Rue des Fontaines, 31300 Toulouse, France
RCS Toulouse / SIREN : 794 817 296
SIRET : 794 817 296 00013
TVA intracommunautaire : FR34794817296
Adresse électronique : support@ps.fr

Article 2 — Champ d’application

La Politique concerne les produits et commandes vendus par Fraquane. Une place de marché, un vendeur tiers ou un service distinct peut disposer de conditions propres lorsque son identité et son rôle ont été clairement indiqués avant la commande.

Les règles applicables diffèrent selon qu’il s’agit d’une rétractation sans motif, d’une non-conformité, d’un produit défectueux, d’une erreur de préparation, d’un dommage de transport, d’une annulation avant expédition ou d’une protection facultative.

Article 3 — Définitions utiles

Le Client est la personne ayant passé la commande. Le consommateur est une personne physique agissant à des fins non professionnelles. Le retour désigne le renvoi matériel d’un produit. Le remboursement désigne la restitution d’une somme due.

Une garantie légale est un droit imposé par la loi et ne doit pas être confondue avec une garantie commerciale, une assurance, la Protection Expédition Seel ou une simple faculté de retour accordée volontairement.

Article 4 — Droit légal de rétractation

Lorsqu’il est applicable, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus par la loi.

Ce droit concerne notamment les contrats conclus à distance dans l’Union européenne, sous réserve des exceptions légales détaillées dans la présente Politique. Un droit national plus favorable demeure applicable lorsqu’il est impératif.

Article 5 — Point de départ du délai

Pour un bien, le délai court en principe à compter du jour où le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Pour une commande livrée en plusieurs colis ou composée de plusieurs biens livrés séparément, le point de départ applicable dépend des règles légales : il peut correspondre à la réception du dernier bien, du dernier lot ou de la dernière pièce.

Article 6 — Exercice de la rétractation

Le consommateur doit notifier sa décision avant l’expiration du délai au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté adressée à support@ps.fr, ou utiliser le formulaire figurant en annexe.

Le message doit permettre d’identifier la commande et la volonté de se rétracter. Il n’est pas obligatoire de justifier la décision. Le simple refus d’un colis, sans déclaration claire, ne suffit pas toujours à établir valablement la rétractation.

Article 7 — Confirmation de la demande

Fraquane accuse réception d’une rétractation transmise par voie électronique sur un support durable lorsque la réglementation l’exige. Le Client doit conserver son message, l’accusé de réception et toute référence communiquée.

Une absence de réponse immédiate ne prive pas le consommateur de son droit si celui-ci peut prouver avoir envoyé une notification valable dans le délai.

Article 8 — Délai de renvoi après rétractation

Après avoir notifié sa décision, le consommateur doit renvoyer ou remettre le bien sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant cette notification, sauf si Fraquane propose de le récupérer elle-même.

La date d’expédition peut être établie par le récépissé du transporteur. Le Client est invité à utiliser un service adapté à la valeur et à la nature du produit.

Article 9 — Adresse et autorisation de retour

Avant tout envoi, le Client doit contacter support@ps.fr afin d’obtenir les instructions et l’adresse de retour correspondant au produit, à l’entrepôt, au pays et au motif concernés.

Aucun produit ne doit être envoyé spontanément au siège social ni à une adresse figurant sur un colis sans confirmation. Une adresse logistique peut être distincte du siège de Fraquane et varier selon la commande.

Article 10 — Numéro ou référence de retour

Fraquane peut attribuer une référence de retour afin d’identifier rapidement le colis. Cette formalité facilite le traitement mais ne peut pas supprimer un droit légal valablement exercé lorsqu’un consommateur a fourni les informations suffisantes.

Le numéro de commande, la référence de retour lorsqu’elle existe et les coordonnées du Client doivent accompagner le colis sans exposer inutilement de données personnelles.

Article 11 — État du produit retourné

Le Client peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il pourrait raisonnablement le faire dans un magasin.

Il doit restituer le produit avec ses accessoires, notices et éléments reçus. Une utilisation excessive, une détérioration, une modification, un nettoyage inadapté ou une pièce manquante peut entraîner une retenue correspondant uniquement à la dépréciation réellement causée, sous réserve de la loi.

Article 12 — Emballage du retour

Le produit doit être protégé avec un emballage adapté au transport. L’emballage d’origine doit être conservé et utilisé lorsqu’il est nécessaire à la protection, à l’identification ou à la valeur du produit, mais son absence ne supprime pas automatiquement un droit légal.

Le Client doit retirer les anciennes étiquettes de transport visibles, fermer correctement le colis et éviter d’expédier des objets non concernés.

Article 13 — Vêtements, chaussures et accessoires

Les vêtements, chaussures et accessoires peuvent être essayés avec soin uniquement pour vérifier la taille, la coupe et l’apparence. Ils doivent être retournés propres, non portés au-delà de cet essai, non lavés, non parfumés et avec les étiquettes ou protections encore attachées lorsqu’elles n’empêchent pas l’essai normal.

Une trace d’usage excédant une vérification raisonnable peut justifier une dépréciation, sans transformer automatiquement le droit de rétractation en interdiction générale d’essayer le produit.

Article 14 — Montres, bijoux et produits de valeur

Les montres, bijoux, objets de collection et produits de valeur doivent être manipulés avec une attention particulière. Les films, scellés d’authenticité, certificats, écrins, maillons, accessoires et documents reçus doivent être restitués.

Fraquane peut procéder à une vérification d’authenticité, de numéro de série, d’état et de complétude avant le remboursement. Cette vérification doit rester proportionnée et ne peut servir à retarder abusivement un droit établi.

Article 15 — Équipements électroniques et données

Avant de retourner un équipement électronique, le Client doit sauvegarder puis effacer ses données personnelles, désactiver les comptes, codes, localisations et verrouillages d’activation, et retirer les cartes mémoire ou accessoires qui ne font pas partie du retour.

Fraquane n’est pas responsable d’une donnée laissée sur un produit retourné lorsque sa perte ne lui est pas imputable. Un appareil verrouillé peut nécessiter des informations supplémentaires ou retarder légitimement son contrôle.

Article 16 — Produits exclus du droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas dans les cas prévus par la loi, notamment, selon les circonstances :

• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
• les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• les biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
• les enregistrements audio ou vidéo et logiciels descellés lorsque l’exception légale s’applique ;
• les contenus numériques fournis sans support matériel après accord préalable exprès, commencement d’exécution et renoncement valable ;
• les services pleinement exécutés avant la fin du délai après accord et renoncement valables ;
• les autres contrats expressément exclus par la réglementation applicable.

Une exception est interprétée strictement. La simple ouverture d’un emballage ne suffit pas toujours à supprimer le droit.

Article 17 — Produits personnalisés

Un produit fabriqué ou adapté à partir d’un choix réellement individuel du Client peut être exclu de la rétractation. Une simple sélection parmi des options standard ou un choix de couleur, de taille ou de configuration courante ne constitue pas nécessairement une personnalisation légale.

L’exclusion applicable doit être signalée clairement avant la commande. Elle ne supprime jamais les recours en cas de défaut, non-conformité ou erreur de Fraquane.

Article 18 — Produits scellés pour hygiène ou santé

Une exclusion peut concerner un produit descellé qui ne peut être remis sur le marché pour des raisons réelles d’hygiène ou de protection de la santé. Elle suppose un scellement approprié et une justification liée à la nature du produit.

L’ouverture d’un carton de transport ou d’un emballage sans fonction hygiénique ne suffit pas. Un produit défectueux ou non conforme demeure couvert par les garanties légales.

Article 19 — Lots, coffrets et cadeaux

Lorsqu’un produit est vendu en lot ou en coffret indivisible, l’ensemble des éléments doit être retourné pour obtenir le remboursement total correspondant.

Un cadeau offert sous condition d’achat doit également être restitué si le retour fait disparaître la condition de l’offre. S’il n’est pas restitué, sa valeur raisonnablement annoncée peut être déduite dans les limites autorisées.

Article 20 — Produit défectueux ou non conforme

Un produit défectueux, impropre à l’usage attendu, différent de la description ou ne possédant pas les qualités convenues peut relever de la garantie légale de conformité ou d’une autre garantie applicable.

Le Client doit contacter support@ps.fr avec son numéro de commande et une description précise. Fraquane organise la mise en conformité selon la loi, notamment par réparation ou remplacement, puis, lorsque les conditions sont réunies, par réduction du prix ou résolution avec remboursement.

Article 21 — Garanties légales

Les garanties légales sont gratuites et indépendantes d’une garantie commerciale ou assurance facultative. Fraquane ne peut imposer l’achat d’une protection pour exercer un droit légal.

Les durées, présomptions, choix de recours et exceptions sont ceux du droit applicable au contrat. Les mentions détaillées exigées par le droit français figurent également dans les Conditions Générales de Vente.

Article 22 — Produit incorrect ou quantité manquante

Si le produit reçu ne correspond pas à la commande ou si un élément manque, le Client doit contacter rapidement support@ps.fr en indiquant la commande, le produit concerné et les éléments utiles.

Lorsque l’erreur est imputable à Fraquane ou à son prestataire, les coûts nécessaires à la correction ne sont pas supportés par le Client. Fraquane peut demander le retour du produit incorrect à ses frais.

Article 23 — Dommage constaté à la livraison

Un produit endommagé pendant le transport doit être signalé dès que possible avec des photographies du produit, du colis, des protections et des étiquettes lorsque cela est possible.

Le Client est invité à conserver l’emballage et à émettre des réserves précises auprès du transporteur. L’absence de réserve ne supprime pas les garanties légales ni les droits du consommateur contre Fraquane.

Article 24 — Protection Expédition Seel

Lorsque le Client a choisi et payé la Protection Expédition Seel lors de l’ajout au panier, les demandes couvertes concernant un colis perdu, un article endommagé, un vol après livraison ou un retard éligible sont déposées auprès du partenaire d’assurance Seel, selon ses conditions, exclusions, délais et justificatifs.

Le Client reçoit un courrier électronique permettant d’accéder au service Seel. Le dossier est généralement étudié sous 24 à 48 heures et la solution peut notamment inclure le remboursement intégral du prix de l’article couvert, selon les conditions applicables.

Cette protection est facultative. Son absence, son refus ou ses exclusions ne suppriment pas les garanties légales ni les obligations impératives de Fraquane en qualité de vendeur.

Article 25 — Frais de retour en cas de rétractation

Sauf prise en charge annoncée par Fraquane ou règle plus favorable, les coûts directs de renvoi liés à une rétractation peuvent rester à la charge du consommateur lorsqu’il en a été correctement informé avant la commande.

Pour un bien qui, par sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste, le coût ou une estimation raisonnable doit avoir été communiqué conformément à la loi. Aucun frais caché ou forfait injustifié n’est appliqué.

Article 26 — Frais en cas de défaut ou d’erreur

Les frais nécessaires au traitement d’un produit non conforme, défectueux ou envoyé par erreur ne doivent pas être supportés par le consommateur lorsque la loi les met à la charge du vendeur.

Fraquane fournit une étiquette, organise une collecte ou rembourse les frais raisonnables préalablement convenus. Le Client doit suivre les instructions proportionnées afin d’éviter un coût inutile.

Article 27 — Retours internationaux et douanes

Un retour transfrontalier doit utiliser les documents et mentions douanières communiqués. Le Client ne doit pas déclarer le retour comme une nouvelle vente lorsque la procédure permet d’indiquer qu’il s’agit d’une marchandise retournée.

Des frais dus à une déclaration incorrecte, un envoi non autorisé ou un transporteur inadapté peuvent rester à la charge de la personne responsable. Les droits légaux du consommateur et les obligations fiscales impératives demeurent applicables.

Article 28 — Preuve et suivi du retour

Le Client doit conserver le récépissé, le numéro de suivi, le poids déclaré et, pour un produit de valeur, toute preuve utile de contenu ou de remise.

Fraquane peut demander cette preuve si le colis n’est pas reçu. L’utilisation d’un transport sans suivi pour un produit de valeur peut rendre l’établissement de la restitution plus difficile, sans autoriser Fraquane à écarter une preuve fiable présentée autrement.

Article 29 — Responsabilité pendant le retour

Dans le cadre d’une rétractation, le Client doit prendre un soin raisonnable du produit et de son expédition. La répartition du risque pendant le retour dépend du mode de transport, de l’étiquette fournie et du droit applicable.

Lorsqu’un transporteur ou une étiquette est imposé par Fraquane, la responsabilité ne peut être transférée abusivement au Client pour un incident qui ne lui est pas imputable.

Article 30 — Colis refusé ou non réclamé

Le refus à la livraison ou l’absence de retrait ne vaut pas toujours notification de rétractation. Le Client doit contacter Fraquane afin de préciser sa décision et permettre le traitement.

Après réception et identification du colis retourné, Fraquane applique les règles correspondant au motif. Les coûts réellement causés par une faute du Client peuvent être déduits lorsqu’ils sont légalement justifiés ; aucune pénalité automatique injustifiée n’est appliquée.

Article 31 — Réception et inspection du retour

Après réception, Fraquane vérifie l’identité du produit, son état, ses accessoires, ses numéros de série et le motif déclaré. Cette inspection est réalisée dans un délai raisonnable et n’a pas pour objet de retarder le remboursement.

En cas d’anomalie, Fraquane informe le Client et peut demander des explications ou preuves. Un refus ou une retenue doit être motivé de façon précise et proportionnée.

Article 32 — Dépréciation

Dans le cadre d’une rétractation, la responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu’à l’égard de la dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien, lorsque les conditions légales sont réunies.

La dépréciation correspond à une perte réelle de valeur et non à une pénalité forfaitaire. Fraquane explique le calcul et conserve les éléments qui le justifient.

Article 33 — Délai de remboursement après rétractation

Fraquane rembourse les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où elle est informée de la décision de rétractation.

Pour la vente d’un bien, Fraquane peut différer le remboursement jusqu’à récupération du produit ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve d’expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits, sauf si Fraquane propose de récupérer elle-même le bien.

Article 34 — Mode de remboursement

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du Client pour un autre moyen et à condition que ce changement n’occasionne pas de frais.

Les délais d’affichage sur le compte bancaire dépendent ensuite de l’établissement de paiement. Fraquane ne remplace pas un remboursement dû par un avoir imposé.

Article 35 — Frais de livraison initiaux

En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, Fraquane rembourse les frais de livraison standard payés, dans les conditions légales.

Le supplément résultant du choix exprès d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé n’a pas à être remboursé, sauf engagement plus favorable. Pour un retour partiel, le traitement des frais dépend de leur structure et de la loi applicable.

Article 36 — Remboursement partiel

Un remboursement partiel peut correspondre à un seul article, à une réduction du prix acceptée, à une dépréciation légalement justifiée, à un élément manquant ou à une autre situation prévue par la loi.

Fraquane fournit une explication intelligible du montant. Aucune déduction ne peut couvrir un coût qui incombe légalement au vendeur.

Article 37 — Échange

Un échange peut être proposé selon le stock, le pays, le produit et le motif. Sauf droit spécifique, le Client ne peut pas exiger un échange immédiat lorsque la procédure applicable prévoit un remboursement puis une nouvelle commande.

En matière de garantie légale, le choix entre réparation et remplacement suit les règles légales de proportionnalité, de possibilité et de délai.

Article 38 — Avoir et crédit boutique

Un avoir ou crédit boutique peut être proposé comme solution facultative. Sa valeur, sa durée, son périmètre et ses restrictions sont communiqués avant acceptation.

Le Client reste libre de refuser un avoir lorsque la loi lui donne droit à un remboursement monétaire. Un avoir accepté ne peut être rendu inutilisable par des conditions opaques ou rétroactives.

Article 39 — Promotions, codes et cadeaux

Le remboursement d’un article remisé correspond au montant effectivement payé pour cet article, sous réserve des règles de répartition d’une remise appliquée à plusieurs produits.

Le retour peut modifier l’éligibilité à une promotion conditionnelle, à un cadeau ou à une remise par palier. Toute régularisation doit correspondre aux conditions annoncées et ne pas constituer une pénalité cachée.

Article 40 — Paiement fractionné et prestataire de paiement

Lorsqu’une commande a été payée en plusieurs échéances ou par l’intermédiaire d’un prestataire, Fraquane transmet le remboursement conformément au moyen concerné. Le prestataire peut ajuster les échéances restantes ou reverser les sommes déjà perçues.

Le Client doit consulter les notifications du prestataire. Un délai bancaire technique ne permet pas de retarder l’ordre de remboursement au-delà du délai légal.

Article 41 — Annulation avant expédition

Le Client peut demander l’annulation à support@ps.fr. Fraquane tente d’y donner suite si la commande n’est pas déjà engagée dans une étape irréversible de préparation ou d’expédition.

L’impossibilité d’annuler avant l’envoi ne prive pas le consommateur de son droit de rétractation lorsqu’il est applicable. Si l’annulation est acceptée, les sommes dues sont remboursées par le moyen approprié.

Article 42 — Fraude, substitution et retours abusifs

Fraquane peut refuser un produit qui ne correspond pas à celui vendu, a été substitué, contrefait, volontairement endommagé ou fait l’objet d’une fraude établie. Les numéros de série, poids, photographies et contrôles peuvent être utilisés de manière proportionnée.

Une suspicion ne suffit pas à supprimer arbitrairement un droit. Toute décision défavorable doit être fondée, documentée et respecter les règles relatives aux données personnelles et aux recours.

Article 43 — Coordonnées, droit applicable et litiges

Les demandes doivent être adressées à support@ps.fr avec le numéro de commande et les éléments utiles, sans communiquer de mot de passe ni de cryptogramme bancaire.

La Politique est régie par le droit français. Ce choix ne prive pas le consommateur des dispositions impératives plus protectrices de son pays de résidence. Les informations relatives à la médiation et au règlement des litiges figurent dans les Conditions Générales de Vente.

Annexe A — Formulaire type de rétractation

À compléter et envoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat :

À l’attention de Fraquane SAS — demande à transmettre à support@ps.fr.
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des biens suivants :
Numéro de commande :
Produit(s) concerné(s) :
Commandé(s) le / reçu(s) le :
Nom du consommateur :
Adresse du consommateur :
Date :
Signature, uniquement en cas d’envoi sur papier :